
Quantas vezes você já esteve diante de um cliente e pensou: como seria bom saber o que ele está realmente pensando?
Aconteceu comigo inúmeras vezes. Foi isso que me levou a pesquisar, estudar e criar um método para que você possa, de certa forma, “ler” o seu cliente. Não é um filme com legendas, mas é o mais próximo que você pode chegar disso.
A chave é simples: unir escuta ativa e empatia.
Pode soar como amizade — e em parte é mesmo. Afinal, a escuta ativa nasceu na psicologia, como ferramenta para melhorar relacionamentos. É quase como uma terapia: um exercício de atenção plena, quase sem a necessidade de um terapeuta.
No contexto das vendas, essa prática transforma a apatia em empatia. Ao trocar o “eu” pelo “nós”, você inclui o cliente na solução. E ele se abre, porque percebe que você está comprometido com a dor e o problema dele. Esse é o primeiro passo para a venda.
Os exemplos não faltam.
Cléber Eugênio Voelzke, que começou como eletricista e se tornou vice-presidente da Salesforce, diz que a escuta ativa foi essencial em sua jornada, que também passou por Microsoft, Walmart, Bosch e Siemens.
Juliana Azevedo, ex-CEO da P&G Brasil e hoje líder global da companhia na Suíça, afirma que sua rotina é pautada por escuta ativa, empatia e inteligência emocional.
E Miguel Krigsner, fundador do Boticário, emocionou milhares ao responder pessoalmente a uma cliente, enviando frascos de um perfume descontinuado que trazia lembranças do filho falecido dela. Um gesto de empatia que valeu mais do que qualquer campanha de marketing.
Esses casos mostram que escuta ativa e empatia não são abstrações — funcionam, inclusive no ambiente corporativo. Mas é preciso desfazer um equívoco comum: ouvir não é o mesmo que escutar ativamente. Escuta ativa exige foco, intenção e consciência.
Foi com esse olhar que desenvolvi o Manual Prático do Perfil de Escuta do Cliente.
Cruzando os estilos de escuta (orientados para pessoas, para a ação, para a mensagem ou para o tempo) com os padrões de consumo de homens e mulheres, você descobre a melhor forma de se comunicar. O resultado? Conversas mais relevantes, clientes mais satisfeitos e produtividade maior.
Apresento essa metodologia, unindo ciência e prática, no curso Conexão Cliente para Vendas Exponenciais — leia seu cliente para turbinar resultados.
Criado para corretores de seguros e líderes de equipes de vendas, ele mostra como transformar empatia em conversão.
Mas, no fim, qualquer pessoa pode se beneficiar. Porque relacionar-se e influenciar são duas das poucas constantes que temos na vida.