Criando Clientes - A ciência humana de vender seguros

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Como os perfis de comunicação revelam o processo de venda do seguro de vida

O perfil de comunicação é a forma como cada pessoa escuta, processa informações e decide numa negociação — vale tanto para o corretor quanto para o cliente. Na venda de seguro de vida, reconhecer esse perfil revela também o momento da conversa: os quatro perfis — Empático, Analítico, Prático e Direto — acompanham as etapas do processo de venda.

Todo corretor aprende a apresentar um seguro: coberturas, capital segurado, prêmio e características dos produtos.

Com a vivência, também aprende a identificar necessidades, apresentar benefícios e elaborar uma proposta.

Existe, porém, uma habilidade que acontece antes de tudo isso: entender como o cliente escuta, processa informações e toma decisões.

É aqui que entra o Perfil Estratégico de Comunicação – PEC.

E existe um segundo elemento fundamental: entender em que momento da jornada de compra o cliente está.

Quando essas duas informações são combinadas, o corretor consegue conduzir a conversa com muito mais precisão.

Cada cliente escuta a conversa de um jeito

Imagine quatro clientes recebendo exatamente a mesma explicação sobre um seguro de vida.

Um deles quer falar sobre família e proteção — a garantia de que nada vai faltar para quem é importante.

Outro pergunta sobre regras, detalhes e informações que sustentem a decisão.

Um terceiro quer saber quais são as etapas do processo — o passo a passo para chegar à solução.

O quarto prefere uma conversa direta, objetiva e orientada para a decisão.

A necessidade pode até ser semelhante, mas a maneira de conduzir a conversa precisa acompanhar cada pessoa.

O PEC ajuda o corretor de seguros a reconhecer esses padrões de comunicação.

Os quatro perfis de comunicação do PEC

Empático
Valoriza conexão, confiança, pessoas e relacionamento.

Analítico
Tem foco nas informações, lógica, detalhes e segurança para decidir.

Prático
Quer saber qual é o próximo passo para encaminhar a solução.

Direto
Se interessa pela síntese, rapidez e direção.

Esses perfis foram identificados por pesquisa científica. Todos nós temos um perfil dominante e aquele que precisa de mais atenção. O mesmo acontece com o cliente.

Quando acontece um match entre a maneira de se comunicar do corretor e a maneira de o cliente processar a conversa, a comunicação flui com mais naturalidade.

Por exemplo: se o corretor e o cliente têm perfil Analítico, apresentar um comparativo dos produtos pode ser uma excelente maneira de conduzir a conversa. O cliente recebe as informações de uma forma compatível com seu processo de decisão e se sente respeitado em sua maneira de analisar.

E essa leitura ganha ainda mais valor quando é combinada com outra informação.

O momento da conversa também importa

O cliente percorre uma jornada até chegar à decisão.

No início, pode estar apenas conhecendo o assunto. Depois, começa a perceber uma necessidade. Em seguida, passa a explorar possibilidades, avaliar alternativas, esclarecer dúvidas e considerar uma contratação.

Cada etapa pede uma condução diferente.

A fase Empática: criar conexão

Na fase Empática, o relacionamento ganha importância.

Um cliente pode querer saber como você se tornou corretor, sua experiência e por que trabalha com seguros.

Ele está construindo confiança, porque para o cliente é importante saber se ele pode depositar a responsabilidade de garantir a proteção da família dele a um bom profissional.

A fase Analítica: compreender a necessidade

Na fase Analítica, o cliente começa a organizar informações.

Ele pode querer entender os riscos, as coberturas, as regras e as possibilidades de proteção. Dados, exemplos e explicações ajudam a construir segurança para avançar.

A fase Prática: encaminhar a solução

Todo cliente comprometido com a tranquilidade da família quer transformar a conversa em ação, mas nem sempre ele sabe como conduzir o processo.

Por isso, ele precisa entender o próximo passo: o que eu preciso fazer agora?

Em todos os chats de WhatsApp ou reuniões, o corretor precisa organizar o fluxo da ação e facilitar o encaminhamento da solução.

A fase Direta: tomar a decisão

Na fase Direta, o cliente está mais próximo da decisão.

A conversa pede síntese, clareza e direção.

É hora de apresentar a solução de maneira objetiva e facilitar a contratação.

Por isso, conhecer o perfil do cliente é uma parte importante do trabalho e reconhecer em que fase da esteira de vendas a conversa está.

Perfil e momento trabalham juntos

Essa é a lógica que está por trás do PEC:

Perfil + Momento + Condução

O perfil ajuda a responder:

Como eu me comunico e como essa pessoa tende a ouvir e processar a conversa?

A esteira de vendas informa:

Em que momento da jornada de decisão essa pessoa está?

E a condução responde:

O que faz sentido conversar, perguntar, explicar ou apresentar agora?

Essa combinação muda a maneira como o corretor utiliza o WhatsApp e outros canais de contato.

E a mesma pessoa pode precisar de abordagens diferentes ao longo da jornada.

O perfil permanece como uma referência da melhor maneira de apresentar uma informação.

Quando o momento da conversa muda, a condução acompanha essa mudança.

Como identificar o perfil de comunicação do cliente na prática

O PEC foi desenvolvido como um diagnóstico de escuta e comunicação aplicada à venda de seguros.

Um questionário oferece ao corretor sua força e seu ponto cego.

Com o autoconhecimento, ele aprende a desenvolver uma hipótese sobre o perfil predominante do cliente.

E a conversa traz sinais (perguntas, respostas, ritmo e interesses) que permitem ao corretor confirmar, aprofundar ou ajustar sua leitura.

O resultado é uma comunicação mais consciente. Em vez de pensar apenas em qual mensagem enviar, o corretor passa a observar:

Quem está do outro lado?

Como essa pessoa está ouvindo?

O que ela precisa compreender neste momento?

Qual é o próximo passo natural da conversa?

Essa mudança de perspectiva é especialmente importante na venda de seguro de vida, porque esse produto envolve proteção, família, patrimônio, futuro e responsabilidade.

A decisão costuma ganhar força à medida que o cliente compreende sua própria realidade e percebe como a proteção pode fazer sentido dentro dela.

Por isso, a qualidade da conversa tem um papel central.

Da leitura do cliente à condução da decisão

O PEC começa com um autodiagnóstico.

A Esteira de Atendimento organiza a jornada.

A comunicação transforma essas duas informações em condução.

É essa integração que transforma o PEC em uma ferramenta comercial.

O objetivo é ajudar o corretor a desenvolver uma escuta mais apurada, fazer perguntas relevantes e conduzir cada conversa de acordo com a pessoa e com o momento em que ela se encontra. Tudo de maneira orgânica.

Vender seguro de vida é um ato profundamente humano

Entender o seu cliente— sua maneira de escutar, seu momento e aquilo que precisa para avançar — muda a qualidade da decisão.

Esse é o papel do Perfil Estratégico de Comunicação – PEC.

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Perguntas frequentes sobre o perfil de comunicação

O que é o perfil de comunicação?
É o jeito particular de cada pessoa escutar, absorver informação e chegar a uma decisão. Todo mundo tem o seu — o corretor e o cliente. Quando o corretor reconhece o próprio jeito e o de quem está do outro lado, a conversa deixa de ser um roteiro e passa a ser um encontro.

Quais são os quatro perfis de comunicação?
O Empático se move pela confiança e pela relação. O Analítico quer entender antes de decidir. O Prático pergunta qual é o próximo passo. O Direto vai direto ao ponto e valoriza a síntese. Nenhum é melhor que o outro — cada um pede uma condução.

Qual é a relação entre perfil de comunicação e processo de venda?
Essa é a virada de chave: os quatro perfis não são só jeitos de falar, são as etapas naturais de uma venda. Da construção de confiança até o fechamento, o cliente atravessa cada um deles. Ler o perfil é, ao mesmo tempo, saber em que ponto da conversa você está.

Como identificar o perfil de comunicação do cliente?
Comece por você: quem conhece a própria escuta enxerga a do outro com mais clareza. Depois, deixe a conversa falar. O que a pessoa pergunta, o ritmo que ela impõe, o que a prende e o que a apressa — tudo isso entrega o perfil, se você estiver prestando atenção.

Por que o perfil de comunicação importa na venda de seguro de vida?
Porque aqui não se vende um produto, se conversa sobre família, futuro e o que a pessoa quer proteger. Uma decisão desse peso amadurece quando o cliente se enxerga na conversa. E ele só se enxerga se o corretor souber falar no ritmo e no jeito dele.

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Como vender seguro de vida com histórias reais

Existe um jeito de vender seguro de vida que começa antes de qualquer número: uma boa história. Um empresário que eu conheço há quase 30 anos tem uma gráfica no Rio de Janeiro. Um galpão enorme, várias máquinas rodando o dia inteiro — e o chão impecável, sem uma apara de papel sequer. Os funcionários uniformizados, nenhum com a mão suja de graxa. Numa indústria conhecida pela desorganização, a gráfica dele já era um brinco. E isso não é sorte: é o retrato de quem ele é — cuidado, controle, orgulho do que construiu. Para ele e para os funcionários.

Um dia, o sócio dele morreu. Sem aviso.

De uma hora para outra, metade daquela empresa passou para as mãos da família do sócio — pessoas de luto, que não entendiam de gráfica e que, do nada, eram donas de metade do negócio da vida dele. Tudo o que ele havia construído ficou pendurado num fio. E foi o que aconteceu em seguida que me ensinou como se vende seguro de vida.

Ele tinha uma reserva guardada e, com ela, comprou a participação do sócio. A família recebeu o dinheiro, seguiu a vida, e ele manteve a independência para tocar a empresa do jeito dele. O dinheiro não comprou uma máquina ou pagou uma conta: comprou a continuidade de tudo. Comprou o direito de continuar dono do que construiu.

Essa é uma história real. E é o tipo de história que faz um cliente entender, no corpo, por que ele precisa de proteção — muito mais do que qualquer explicação de cláusula conseguiria.

Por que o cliente informado mudou o jogo da venda de seguros

Em 1996, fiz parte da equipe que trouxe a abordagem consultiva de vendas para o Brasil. Até então, o corretor chegava com o produto na mão. Depois, aprendeu a chegar para fazer o diagnóstico antes de apresentar uma proposta. Funcionou por décadas, porque o cliente daquela época chegava quase sem informação. O corretor era a fonte.

O cenário mudou. Hoje, quando o cliente senta na sua frente, ele já assistiu vídeos no YouTube, já leu o comentário de alguém que teve uma experiência ruim, já perguntou à inteligência artificial qual a diferença entre uma cobertura de morte e de morte acidental. Ele não chega vazio. Ele chega cheio de razão.

Isso é uma boa notícia. O cliente que já pesquisou está mais perto de decidir do que aquele que nunca pensou no assunto. O trabalho de educação, que antes era todo nosso, já começou antes de você entrar na conversa. O que ele precisa agora é de alguém que organize a decisão — e isso nenhuma inteligência artificial faz, porque exige confiança que só se constrói na conversa.

O que a abordagem consultiva ainda não resolve

A abordagem consultiva ensinou o corretor a ouvir. Isso não ficou obsoleto, mas não é mais suficiente. O passo seguinte é ler o cliente: entender não só o que ele quer proteger, mas como ele decide. Porque duas pessoas com a mesma necessidade de proteção decidem de formas completamente diferentes.

Um cliente quer entender cada cláusula antes de assinar. Se você simplificar demais para “facilitar”, ele acha que você está escondendo alguma coisa. Outro quer que você recomende; se você apresentar cinco opções para ele comparar, sente que você passou o trabalho para ele. Um terceiro precisa sentir que você entendeu a situação da família antes de ouvir falar em capital segurado. E um quarto já decidiu, e só quer saber quanto tempo leva para contratar — se você continuar explicando, ele desiste no meio do caminho.

Mesma necessidade. Quatro formas de decidir. Quatro conversas diferentes. O corretor que reconhece isso para de repetir o mesmo discurso para todo mundo e começa a conduzir cada cliente pelo caminho que faz sentido para ele.

Por que uma história vende mais do que um argumento

Perguntar, por si só, já vende mais. Quando o corretor pergunta primeiro, ele conduz a conversa antes que a objeção tenha a chance de nascer — e ganha o momento de contar a história certa, consolidando a identificação do cliente com a proteção que o seguro oferece. A objeção costuma aparecer no vácuo, quando o cliente decide sozinho, sem contexto e sem uma história que dê sentido à decisão.

E há uma razão para isso funcionar. Quando você faz uma pergunta ou conta uma história, o cliente para de avaliar um produto e passa a se ver dentro de uma situação. A informação técnica isolada (cláusula, cobertura etc) fica na cabeça dele por alguns minutos. Uma história, com contexto e significado explícito, fica muito mais tempo — e é lembrada até quando ele está decidindo sozinho, em casa, sem você na frente.

No seguro de vida, isso é decisivo, porque o cliente raramente compra uma cobertura. Ele compra a transformação que espera proteger. A história do empresário da gráfica fala do medo de ver uma vida de trabalho virar uma disputa de herança — e do alívio de resolver isso a tempo. É esse medo, e a segurança de tê-lo resolvido, que move a decisão.

Três histórias que cobrem todo o seguro de vida individual

No Laboratório Prático de Seguro de Vida, eu trabalho com três histórias reais que, juntas, varrem todas as soluções do seguro de vida individual: a proteção do patrimônio e da sucessão, a proteção da renda diante de uma doença grave, e a proteção da família diante da perda. Cada uma ilumina uma dimensão diferente do que o seguro realmente faz — a funcional, a emocional e a social — e mostra, na prática, como transformar um caso verdadeiro em uma conversa que conduz o cliente até a decisão.

O cliente que chega informado é a maior oportunidade que esse mercado já teve para vender seguro de vida. Ele já sabe o quê. O que falta é alguém que o ajude a sentir o porquê — e é isso que uma boa história faz.

Sobre a autora: Márcia Mitsue Shimizu é especialista em comunicação e decisão aplicadas ao seguro de vida. Em 1996, foi treinadora na implantação da abordagem consultiva de vendas no Brasil, e é criadora da metodologia Matriz de Decisão.

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Antes do curso, você pode fazer o mini diagnóstico gratuito do seu Perfil de Escuta e Comunicação (PEC) — o estilo natural que você usa quando conversa com clientes. Leva menos de 2 minutos: faça o diagnóstico aqui.

Laboratório Prático de Seguro de Vida — 19 e 20 de agosto, Academia Sincor-SP

O curso presencial Laboratório Prático do Seguro de Vidareais para conduzir decisões acontece nos dias 19 e 20 de agosto, na Academia Sincor-SP. Informações e inscrições.

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O mercado de seguros está crescendo. A pergunta estratégica é: quem vai se beneficiar desse crescimento?

O Global Insurance Report 2025 da McKinsey aponta que a América Latina é o mercado de seguros que mais cresce no mundo, com uma taxa média de crescimento de 11% ao ano entre 2019 e 2024.

E esse movimento se reflete diretamente no Brasil, que segue a mesma tendência, fechando o ano de 2025 com um crescimento de 8,5%, mesmo sem considerar a previdência privada.

Está crescendo porque tem as condições para alcançar níveis de penetração semelhantes a mercados mais maduros. A América Latina é responsável por 5% do PIB global (algo em torno de US$ 6 trilhões). Ainda assim, participa apenas com 3% em prêmios emitidos globalmente.

Esse descompasso ajuda a explicar por que apenas 20% dos brasileiros têm seguro de vida. É o que a McKinsey afirma que pode ser resolvido pela distribuição.

Quando falamos de distribuição, pensamos nos canais: bancos, corretores e venda direta.

E no Brasil, temos uma característica particular: cerca de 75% das vendas de Seguro de Vida acontecem via bancassurance. Enquanto no Chile, esse número não passa de 15%, com maior protagonismo do corretor.

Ao mesmo tempo, o mercado brasileiro conta com mais de 80 mil corretores ativos, recebendo cerca de 10 mil corretores credenciados por ano, desde a pandemia – uma concorrência cada vez mais intensa.

Some a isso um cliente exposto a um volume crescente de informações em uma jornada omnicanal. Então, como a venda acontece?

O app do banco é o canal mais conveniente e está sempre disponível. Isso quer dizer que os corretores não concorrem apenas com outros profissionais.

Por isso, o ponto central do relatório da McKinsey não é o crescimento em si — é como crescer.

O estudo mostra que os clientes percebem os corretores como o canal que oferece maior personalização e melhor assessoria. Portanto, a vantagem competitiva do corretor é a capacidade de encontrar a solução para a vida real do cliente, através de uma abordagem de vendas consultiva.

Em um produto que envolve família, renda e continuidade de vida, a decisão não é impulsiva. Assim, a escolha precisa ser conduzida.

E o relatório também afirma que o crescimento sustentável passa por relacionamentos baseados em confiança e por educação do consumidor.

Como o corretor aplica essa solução na prática? Com comunicação estratégica.

Personalização e satisfação de atendimento no seguro de vida é resultado da comunicação estratégica.

Na prática, isso significa, que o corretor precisa escutar para depois explicar, interpretando o contexto – a realidade da vida do cliente. Quando ele traduz o “segurês” ao longo da jornada omnicanal do cliente, consegue transformar atendimento em fechamento.

O corretor que domina comunicação estratégica:

encurta a jornada de compra
se diferencia do app do banco
transforma relacionamento em indicação
e cresce mesmo em um mercado mais competitivo

Nesse cenário, o diferencial não é apenas saber o lado técnico do produto — é comunicar melhor.

É isso que transforma crescimento de mercado em crescimento de carteira.

Descubra detalhes na nossa análise exclusiva sobre o relatório da McKinsey e da nova jornada de compra do cliente, com insights do Google e Boston Consulting Group.

Acesse o nosso canal no YouTube: https://youtu.be/t3D9jICvwm8

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O corretor de seguros e o novo funil de vendas

O funil de vendas mudou — e quem continuar vendendo como se ainda estivéssemos no século passado, corre o risco de perder cliente pra concorrência.
Mas calma: ainda dá pra vender muito, mesmo sem depender de um agente de IA. O segredo está em entender como o consumidor moderno pensa, sente e rola o feed.

Da linha reta à montanha-russa: como o cliente compra hoje

A jornada de compra, que começou lá em 1898 com o famoso modelo AIDA — Atenção, Interesse, Desejo e Ação — era uma linha reta. Um cliente via o anúncio, se interessava, desejava e comprava. Simples. Hoje, parece mais uma montanha-russa: o cliente entra, sai, pesquisa, volta, se distrai com um vídeo de gato e, meia hora depois, lembra que estava pesquisando o seguro.

Atenção, Interesse, Desejo e Ação: ainda existem, mas…

A Atenção, que antes dependia de uma vitrine ou de uma ligação bem feita, agora disputa espaço com vídeos de 15 segundos, memes e notificações de delivery. O Interesse precisa ser conquistado rápido — é o momento de mostrar que o seu produto resolve algo real. O Desejo continua sendo a faísca emocional: não é sobre o seguro de vida em si, é sobre o sossego de saber que os filhos estarão protegidos. E a Ação? Bom, ela só acontece se o cliente não se perder com um post de influencer.
Mas o que antes terminava com a venda, agora é apenas um recomeço. As etapas pós-compra — uso, experiência e indicação — viraram o motor do crescimento. O “boca a boca” que sempre funcionou, agora é digital, público e multiplicado pelo algoritmo.

A pandemia acelerou o novo comportamento

Com a chegada da internet e, depois, da pandemia, o jogo virou de vez. De repente, até o seu tio que jurava que “comprar online é coisa de maluco” estava pedindo pizza, mercado e remédio pelo celular.
O WhatsApp virou balcão de negócios, vitrine, atendimento e pós-venda — tudo junto. A compra migrou da visita no escritório do cliente pro bolso, e o bolso começou a piscar com notificações.

O Messy Middle: o meio do caminho confuso

Foi nesse contexto que o Google, junto com a The Behavioural Architects, estudou o que realmente acontece entre o “quero comprar” e o “comprei”. Eles descobriram o tal do “meio do caminho confuso” (the messy middle).

Explorar x Avaliar: o looping sem fim

Entre o gatilho e a compra, o cliente entra num looping infinito entre explorar e avaliar. É o momento em que ele vê mil opções, assiste vídeos, lê comentários, compara preços, consulta o grupo da família e — claro — volta pro início porque “ainda não decidiu”.
Essa confusão é natural: diante de tantas alternativas, a mente tenta economizar energia buscando atalhos emocionais.

Os 4S do novo consumidor

E foi aí que outra consultoria gigante, o Boston Consulting Group (BCG), entrou na conversa. Eles atualizaram o mapa do comportamento do consumidor com o conceito dos 4S: Streaming, Scrolling, Searching e Shopping.
Traduzindo: assistir, rolar, buscar e comprar — nessa ordem mais ou menos caótica.

No Streaming, o consumidor é um espectador hiperconectado. Ele assiste vídeos, participa, comenta, compartilha. O conteúdo é interativo, não imposto.
O Scrolling é aquele momento em que ele “só dá uma olhadinha” — igualzinho quando a gente vai ao shopping só pra ver as vitrines e volta com uma sacola. O feed é o novo corredor da tentação.
No Searching, ele está de lupa na mão: pesquisa, compara, pede opinião da IA e vê review no YouTube.
E o Shopping é a tão esperada proposta assinada.

A jornada virou multicanal e imprevisível

Esse processo mostra que a jornada do consumidor virou uma colcha de retalhos digitais. Ele pode descobrir o produto no YouTube, desejar no Instagram, comparar no Google e comprar pelo WhatsApp — tudo no tempo de um clique.
E para que você, corretor, possa aproveitar essa oportunidade, encha o seu feed de depoimentos de clientes satisfeitos.

Depoimentos: o novo motor de vendas

E pra isso, o próprio Google deu a pista mais valiosa de todas: os seis vieses comportamentais que influenciam a decisão de compra. Entre eles, o mais poderoso é o da confirmação social — a famosa prova social.
Funciona assim: quando estamos em dúvida, copiamos o comportamento dos outros. É o motivo pelo qual a gente escolhe o restaurante cheio, confia nas estrelinhas dos depoimentos da Amazon.
Em outras palavras, quando o cliente vê avaliações positivas sobre o seu serviço, ele não está só lendo — está decidindo confiar em você.

A prova social é o atalho mental que transforma desconfiança em conversão.
E o melhor: o Google descobriu que ela é tão eficaz que pode fazer uma marca pequena vencer uma gigante, se usada na hora certa e no lugar certo.

Corretor de seguros: esteja onde o cliente está

Então, adivinha? O corretor precisa estar onde o cliente está. Se você vende pra pessoa física, todos podem te achar no Instagram. Se atende empresas, o LinkedIn é o seu novo escritório virtual.
E depoimento de cliente feliz é o novo outdoor na marginal — só que muito mais barato e com alcance global.

Vender hoje (ainda) é entender de gente

O estudo da Google entrevistou 31 mil pessoas, testando 310 mil simulações de compra em 31 categorias, incluindo seguros e previdência.
O que ficou claro é que vender hoje é entender o cérebro humano, não só o produto. A venda não termina quando o cliente assina. Ela continua na experiência, na confiança e, principalmente, na história que ele vai contar sobre você.

Corretor moderno: humano, estratégico e insubstituível

Em resumo: o corretor moderno não precisa competir com a IA — precisa se diferenciar dela. Porque enquanto a IA responde rápido, só o corretor humano entende que o cliente quer mais do que um seguro: ele quer sentir segurança.
E isso, felizmente, ainda não dá pra automatizar.

Fontes:

https://www.thinkwithgoogle.com/_qs/documents/9998/Decoding_Decisions_The_Messy_Middle_of_Purchase_Behavior.pdf
https://business.google.com/br/think/consumer-insights/mapeamento-jornada-do-cliente/?_gl=1*1lu96qd*_ga*MTg4MzE5NjUzLjE3NjIxMTUwNzA.*_ga_BXYLHC2HPB*czE3NjIxOTE4NTYkbzYkZzAkdDE3NjIxOTE4NTYkajYwJGwwJGgw_

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Use a empatia para aumentar as suas vendas

Quantas vezes você já esteve diante de um cliente e pensou: como seria bom saber o que ele está realmente pensando?
Aconteceu comigo inúmeras vezes. Foi isso que me levou a pesquisar, estudar e criar um método para que você possa, de certa forma, “ler” o seu cliente. Não é um filme com legendas, mas é o mais próximo que você pode chegar disso.

A chave é simples: unir escuta ativa e empatia.

Pode soar como amizade — e em parte é mesmo. Afinal, a escuta ativa nasceu na psicologia, como ferramenta para melhorar relacionamentos. É quase como uma terapia: um exercício de atenção plena, quase sem a necessidade de um terapeuta.

No contexto das vendas, essa prática transforma a apatia em empatia. Ao trocar o “eu” pelo “nós”, você inclui o cliente na solução. E ele se abre, porque percebe que você está comprometido com a dor e o problema dele. Esse é o primeiro passo para a venda.

Os exemplos não faltam.
Cléber Eugênio Voelzke, que começou como eletricista e se tornou vice-presidente da Salesforce, diz que a escuta ativa foi essencial em sua jornada, que também passou por Microsoft, Walmart, Bosch e Siemens.
Juliana Azevedo, ex-CEO da P&G Brasil e hoje líder global da companhia na Suíça, afirma que sua rotina é pautada por escuta ativa, empatia e inteligência emocional.
E Miguel Krigsner, fundador do Boticário, emocionou milhares ao responder pessoalmente a uma cliente, enviando frascos de um perfume descontinuado que trazia lembranças do filho falecido dela. Um gesto de empatia que valeu mais do que qualquer campanha de marketing.

Esses casos mostram que escuta ativa e empatia não são abstrações — funcionam, inclusive no ambiente corporativo. Mas é preciso desfazer um equívoco comum: ouvir não é o mesmo que escutar ativamente. Escuta ativa exige foco, intenção e consciência.

Foi com esse olhar que desenvolvi o Manual Prático do Perfil de Escuta do Cliente.
Cruzando os estilos de escuta (orientados para pessoas, para a ação, para a mensagem ou para o tempo) com os padrões de consumo de homens e mulheres, você descobre a melhor forma de se comunicar. O resultado? Conversas mais relevantes, clientes mais satisfeitos e produtividade maior.

Apresento essa metodologia, unindo ciência e prática, no curso Conexão Cliente para Vendas Exponenciais — leia seu cliente para turbinar resultados.
Criado para corretores de seguros e líderes de equipes de vendas, ele mostra como transformar empatia em conversão.
Mas, no fim, qualquer pessoa pode se beneficiar. Porque relacionar-se e influenciar são duas das poucas constantes que temos na vida.

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Pra todo lado que eu olho, só vejo artigos, posts e especialistas falando sobre IA.
E no CONEC 2025 não foi diferente. A impressão é de que virou a panaceia universal: serve pra curar tudo, de caspa a Alzheimer.

Exageros à parte, como disse o futurólogo @candreva, a IA é uma tecnologia transversal: cedo ou tarde, todas as áreas da nossa vida serão permeadas por ela.

A palestra dele me chacoalhou ao afirmar que ninguém mais tem o monopólio do pensamento. Ideias não pertencem a uma única pessoa, porque temos acesso a todos os conceitos por meio desse grande repositório de informações que é a IA.

Mas o que mais me marcou foi a visão sobre o futuro do trabalho:

Estamos vivendo a batalha pela relevância.
Se a informação que você entrega ao seu cliente não é importante para ele, você já perdeu a guerra.

Para mantermos sucesso, precisamos não apenas de “inovação” (palavra desgastada de tanto uso), mas também de processos e soluções relevantes. Muitas vezes isso vem de fora da nossa indústria. Foi assim que a Netflix derrubou a Blockbuster e que o Airbnb reinventou parte do mercado hoteleiro: conveniência e relevância.

E onde entra o corretor de seguros nessa história?
O consumidor já usa IA para pesquisar produtos e comparar propostas.
Mas ainda não está confortável em comprar seguros diretamente com um agente de IA.
(Pesquisa Cognizant – “New Minds, New Markets”, com 8.400 entrevistados em 16 indústrias, em EUA, Reino Unido, Austrália e Alemanha.)

Mesmo quando aprende sobre o produto com IA, o consumidor enfrenta um obstáculo: nossa indústria se baseia em confiança. E confiança, para a maioria, ainda é olho no olho. Humano!

Outro ponto importante são as diferenças geracionais:

Entre 45 e 54 anos: mais conforto em usar IA para aprender.
Acima de 55 anos: recorrem à IA só depois da contratação.

E a grande pergunta: qual deve ser a estratégia na venda de seguros de vida?
(Destaco o seguro de vida porque ele envolve uma decisão emocional rara: encarar a nossa própria morte.)

Sim, a IA é uma ferramenta poderosa para ampliar conhecimento e produtividade. Mas, como bem lembrou @candreva, ainda que as máquinas estejam aprendendo a identificar sentimentos, eu não confiaria decisões de vida e morte (literalmente) a um chat com um agente IA.

No fim, a empatia continua insubstituível.
É ela que gera conexão genuína — e conexão é o que revela o que realmente importa para o seu cliente.
Porque, no fim das contas, quem compra é outro ser humano.

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Nilton Molina: o construtor de futuros

Um pouco de contexto

Emoções são sempre difíceis de descrever, mas eu abri o livro biográfico do sr. Molina com uma alegre expectativa. Era como se eu fosse fazer um de meus treinamentos para a Fenacor (aqueles com100 corretores) e que depois do almoço, ele fosse fazer uma palestra e eu treinaria aqueles profissionais por mais 4 horas. O evento terminava com um coquetel. A responsabilidade era grande. O risco de dar errado maior ainda, mas o ciclo de treinamentos com a Fenacor foi um grande sucesso: tornamos a marca da seguradora ainda mais conhecida e atraímos muitos corretores para trabalhar conosco.

O nome da biografia é O vendedor de futuros, mas, para mim, trabalhar para e com o sr. Molina me deu a oportunidade de educar meu filho e foi um grande momento profissional, de muita realização e desafios. Por isso, para mim, o sr. Molina é um construtor de sonhos.

Trabalhando na seguradora, eu consegui pagar o ensino médio, um intercâmbio para os Estados Unidos e a PUC do meu filho. E depois, meu filho conseguiu uma bolsa de mestrado em Economia do governo japonês, estudou e trabalhou no Japão, Itália e Espanha. Eu devo essa oportunidade de poder educar meu filho nesse nível, a uma das companhias que o sr. Molina fundou e capitaneou.

Minha realização é ver meu filho como um homem feliz e um profissional capacitado, construindo o seu futuro, da sua própria maneira.

Daí, minha alegria cerimoniosa ao abrir o livro. Saudades genuínas de ver e ouvir esse empresário carismático dando lições de vida.

Antes de começar a falar das minhas impressões sobre o conteúdo do livro, compartilho nos próximos posts algumas lembranças muito queridas do convívio com o sr. Molina.

A vida: uma pirâmide invertida

Certa vez ouvi sr. Molina dar uma explicação muito interessante sobre a vida. Ela é como uma pirâmide invertida. Vou contar como me lembro dessa metáfora.

“Você nasceu, está crescendo e só sabe brincar, comer e dormir.

Daí, quando você está bom nisso, você é obrigado a ir estudar.

Como é uma obrigação, você vai estudando e levando a vida.

E, quando você já está acostumado, chega aos 18 anos e te obrigam a escolher uma profissão.

Sem nem mesmo saber direito quem você é, você acha que escolhe o que é mais adequado pra você.

Daí você sai da faculdade e começa a trabalhar.

E nem bem se habituou na experiência, a sociedade (seu pai, sua mãe, enfim, todo mundo) está na expectativa de que você case e tenha filhos.

Daí, você se casa e os filhos nascem.

E quando você fica bom em tudo isso, vem a hora de se aposentar e a morte chega.

Aproveite bem a sua vida porque ela passa logo e você não tem controle sobre ela.”

Obviamente que a metáfora é muito mais interessante do que eu acabei de descrever, porque ele transforma qualquer assunto pela forma carismática e graciosa de contar histórias.

Mas, vamos pensar nos conceitos que o sr. Molina está abordando um pouco mais profundamente. Imagine uma pirâmide invertida. Todo aquele peso está apoiado em apenas um ponto!

Qual será a força que equilibra e harmoniza toda aquela carga e aquela infinidade de blocos que constituem a construção dessa uma pirâmide?

A minha interpretação dessa visão é que a vida é uma construção onde você parte sempre do zero e tudo se realiza porque você vivendo, aprendeu a viver, aprendeu a vender. Ele aprendeu fazendo, como você vai acompanhar na biografia do sr. Molina.

Você nunca está realmente preparado para viver o desafio da vida. Porque a vida sempre faz com que você vá para o próximo nível. Estando você pronto ou não.

Como ele disse sabedoria é enxergar, o mais cedo possível, que a vida é finita e que você pode (e deve) aprender fazendo.

Aprender escutando o seu coração e observando muito atentamente o seu cliente. E, por seu cliente, você pode entender todos com os quais você tem contato. Inclusive a sua família e amigos, para quem você nunca venderá nada. Não existe troca de dinheiro por serviços, mas existe troca de energia.

Escutar atentamente e agir é muito mais intencional do que pode parecer. E, se você analisar cuidadosamente o que se passa à sua volta e atuar sabendo qual é o objetivo a ser alcançado, você fecha a venda.

Veja, agir é diferente de reagir. Se alguém te xinga, você pode reagir e começar a gritar com a pessoa e xingar de volta OU você pode escolher não falar nada (porque aquele xingamento saiu da cabeça doente daquela pessoa). OU ainda você pode explicar o que sente e pensa, sem se deixar envolver emocionalmente pelo descontrole do outro. Isso é agir intencionalmente.

A venda como o caminho para a prosperidade

É como na jornada do herói, como o sr. Molina tinha um objetivo bom, belo e justo (casar com Sara, a namorada de adolescência e prover para a família), a sincronicidade de acontecimentos (trabalhar em uma agência de publicidade) colocaram em sua vida ferramentas para que ele pudesse desenvolver uma carreira de sucesso muito maior do que ele talvez pudesse ter imaginado. Suas armas, sua espada mágica, foram foco e trabalho duro, e isso, é a chance que todos temos para também transformarmos nossas vidas para além de nossos sonhos.

Vender é o único caminho que conheço para transformar uma vida mediana em uma de fartura e abundância. A riqueza é que tudo é multiplicado: um cliente satisfeito sempre traz outros e ele mesmo pode comprar mais de uma vez de você. E embora eu não estivesse na linha de frente com o cliente, a venda também tornou realidade minha meta de dar condições para que meu filho fosse preparado para enfrentar a vida e fosse feliz.

E, se você seguir o processo de vendas, você faz a venda acontecer! O produto pode ser um seguro de vida, um plano de previdência, ou escolher o filme que quer você quer assistir com a família, ou ainda mais importante, como viver sua vida com equilíbrio e prosperidade.

MMS

#tamojunto #criandoclientes