Criando Clientes

O funil de vendas mudou — e quem continuar vendendo como se ainda estivéssemos no século passado, corre o risco de perder cliente pra concorrência.
Mas calma: ainda dá pra vender muito, mesmo sem depender de um agente de IA. O segredo está em entender como o consumidor moderno pensa, sente e rola o feed.

Da linha reta à montanha-russa: como o cliente compra hoje

A jornada de compra, que começou lá em 1898 com o famoso modelo AIDA — Atenção, Interesse, Desejo e Ação — era uma linha reta. Um cliente via o anúncio, se interessava, desejava e comprava. Simples. Hoje, parece mais uma montanha-russa: o cliente entra, sai, pesquisa, volta, se distrai com um vídeo de gato e, meia hora depois, lembra que estava pesquisando o seguro.

Atenção, Interesse, Desejo e Ação: ainda existem, mas…

A Atenção, que antes dependia de uma vitrine ou de uma ligação bem feita, agora disputa espaço com vídeos de 15 segundos, memes e notificações de delivery. O Interesse precisa ser conquistado rápido — é o momento de mostrar que o seu produto resolve algo real. O Desejo continua sendo a faísca emocional: não é sobre o seguro de vida em si, é sobre o sossego de saber que os filhos estarão protegidos. E a Ação? Bom, ela só acontece se o cliente não se perder com um post de influencer.
Mas o que antes terminava com a venda, agora é apenas um recomeço. As etapas pós-compra — uso, experiência e indicação — viraram o motor do crescimento. O “boca a boca” que sempre funcionou, agora é digital, público e multiplicado pelo algoritmo.

A pandemia acelerou o novo comportamento

Com a chegada da internet e, depois, da pandemia, o jogo virou de vez. De repente, até o seu tio que jurava que “comprar online é coisa de maluco” estava pedindo pizza, mercado e remédio pelo celular.
O WhatsApp virou balcão de negócios, vitrine, atendimento e pós-venda — tudo junto. A compra migrou da visita no escritório do cliente pro bolso, e o bolso começou a piscar com notificações.

O Messy Middle: o meio do caminho confuso

Foi nesse contexto que o Google, junto com a The Behavioural Architects, estudou o que realmente acontece entre o “quero comprar” e o “comprei”. Eles descobriram o tal do “meio do caminho confuso” (the messy middle).

Explorar x Avaliar: o looping sem fim

Entre o gatilho e a compra, o cliente entra num looping infinito entre explorar e avaliar. É o momento em que ele vê mil opções, assiste vídeos, lê comentários, compara preços, consulta o grupo da família e — claro — volta pro início porque “ainda não decidiu”.
Essa confusão é natural: diante de tantas alternativas, a mente tenta economizar energia buscando atalhos emocionais.

Os 4S do novo consumidor

E foi aí que outra consultoria gigante, o Boston Consulting Group (BCG), entrou na conversa. Eles atualizaram o mapa do comportamento do consumidor com o conceito dos 4S: Streaming, Scrolling, Searching e Shopping.
Traduzindo: assistir, rolar, buscar e comprar — nessa ordem mais ou menos caótica.

No Streaming, o consumidor é um espectador hiperconectado. Ele assiste vídeos, participa, comenta, compartilha. O conteúdo é interativo, não imposto.
O Scrolling é aquele momento em que ele “só dá uma olhadinha” — igualzinho quando a gente vai ao shopping só pra ver as vitrines e volta com uma sacola. O feed é o novo corredor da tentação.
No Searching, ele está de lupa na mão: pesquisa, compara, pede opinião da IA e vê review no YouTube.
E o Shopping é a tão esperada proposta assinada.

A jornada virou multicanal e imprevisível

Esse processo mostra que a jornada do consumidor virou uma colcha de retalhos digitais. Ele pode descobrir o produto no YouTube, desejar no Instagram, comparar no Google e comprar pelo WhatsApp — tudo no tempo de um clique.
E para que você, corretor, possa aproveitar essa oportunidade, encha o seu feed de depoimentos de clientes satisfeitos.

Depoimentos: o novo motor de vendas

E pra isso, o próprio Google deu a pista mais valiosa de todas: os seis vieses comportamentais que influenciam a decisão de compra. Entre eles, o mais poderoso é o da confirmação social — a famosa prova social.
Funciona assim: quando estamos em dúvida, copiamos o comportamento dos outros. É o motivo pelo qual a gente escolhe o restaurante cheio, confia nas estrelinhas dos depoimentos da Amazon.
Em outras palavras, quando o cliente vê avaliações positivas sobre o seu serviço, ele não está só lendo — está decidindo confiar em você.

A prova social é o atalho mental que transforma desconfiança em conversão.
E o melhor: o Google descobriu que ela é tão eficaz que pode fazer uma marca pequena vencer uma gigante, se usada na hora certa e no lugar certo.

Corretor de seguros: esteja onde o cliente está

Então, adivinha? O corretor precisa estar onde o cliente está. Se você vende pra pessoa física, todos podem te achar no Instagram. Se atende empresas, o LinkedIn é o seu novo escritório virtual.
E depoimento de cliente feliz é o novo outdoor na marginal — só que muito mais barato e com alcance global.

Vender hoje (ainda) é entender de gente

O estudo da Google entrevistou 31 mil pessoas, testando 310 mil simulações de compra em 31 categorias, incluindo seguros e previdência.
O que ficou claro é que vender hoje é entender o cérebro humano, não só o produto. A venda não termina quando o cliente assina. Ela continua na experiência, na confiança e, principalmente, na história que ele vai contar sobre você.

Corretor moderno: humano, estratégico e insubstituível

Em resumo: o corretor moderno não precisa competir com a IA — precisa se diferenciar dela. Porque enquanto a IA responde rápido, só o corretor humano entende que o cliente quer mais do que um seguro: ele quer sentir segurança.
E isso, felizmente, ainda não dá pra automatizar.

Fontes:

https://www.thinkwithgoogle.com/_qs/documents/9998/Decoding_Decisions_The_Messy_Middle_of_Purchase_Behavior.pdf
https://business.google.com/br/think/consumer-insights/mapeamento-jornada-do-cliente/?_gl=1*1lu96qd*_ga*MTg4MzE5NjUzLjE3NjIxMTUwNzA.*_ga_BXYLHC2HPB*czE3NjIxOTE4NTYkbzYkZzAkdDE3NjIxOTE4NTYkajYwJGwwJGgw_

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Quantas vezes você já esteve diante de um cliente e pensou: como seria bom saber o que ele está realmente pensando?
Aconteceu comigo inúmeras vezes. Foi isso que me levou a pesquisar, estudar e criar um método para que você possa, de certa forma, “ler” o seu cliente. Não é um filme com legendas, mas é o mais próximo que você pode chegar disso.

A chave é simples: unir escuta ativa e empatia.

Pode soar como amizade — e em parte é mesmo. Afinal, a escuta ativa nasceu na psicologia, como ferramenta para melhorar relacionamentos. É quase como uma terapia: um exercício de atenção plena, quase sem a necessidade de um terapeuta.

No contexto das vendas, essa prática transforma a apatia em empatia. Ao trocar o “eu” pelo “nós”, você inclui o cliente na solução. E ele se abre, porque percebe que você está comprometido com a dor e o problema dele. Esse é o primeiro passo para a venda.

Os exemplos não faltam.
Cléber Eugênio Voelzke, que começou como eletricista e se tornou vice-presidente da Salesforce, diz que a escuta ativa foi essencial em sua jornada, que também passou por Microsoft, Walmart, Bosch e Siemens.
Juliana Azevedo, ex-CEO da P&G Brasil e hoje líder global da companhia na Suíça, afirma que sua rotina é pautada por escuta ativa, empatia e inteligência emocional.
E Miguel Krigsner, fundador do Boticário, emocionou milhares ao responder pessoalmente a uma cliente, enviando frascos de um perfume descontinuado que trazia lembranças do filho falecido dela. Um gesto de empatia que valeu mais do que qualquer campanha de marketing.

Esses casos mostram que escuta ativa e empatia não são abstrações — funcionam, inclusive no ambiente corporativo. Mas é preciso desfazer um equívoco comum: ouvir não é o mesmo que escutar ativamente. Escuta ativa exige foco, intenção e consciência.

Foi com esse olhar que desenvolvi o Manual Prático do Perfil de Escuta do Cliente.
Cruzando os estilos de escuta (orientados para pessoas, para a ação, para a mensagem ou para o tempo) com os padrões de consumo de homens e mulheres, você descobre a melhor forma de se comunicar. O resultado? Conversas mais relevantes, clientes mais satisfeitos e produtividade maior.

Apresento essa metodologia, unindo ciência e prática, no curso Conexão Cliente para Vendas Exponenciais — leia seu cliente para turbinar resultados.
Criado para corretores de seguros e líderes de equipes de vendas, ele mostra como transformar empatia em conversão.
Mas, no fim, qualquer pessoa pode se beneficiar. Porque relacionar-se e influenciar são duas das poucas constantes que temos na vida.

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