Quantas vezes você já esteve diante de um cliente e pensou: como seria bom saber o que ele está realmente pensando? Aconteceu comigo inúmeras vezes. Foi isso que me levou a pesquisar, estudar e criar um método para que você possa, de certa forma, “ler” o seu cliente. Não é um filme com legendas, mas é o mais próximo que você pode chegar disso.
A chave é simples: unir escuta ativa e empatia.
Pode soar como amizade — e em parte é mesmo. Afinal, a escuta ativa nasceu na psicologia, como ferramenta para melhorar relacionamentos. É quase como uma terapia: um exercício de atenção plena, quase sem a necessidade de um terapeuta.
No contexto das vendas, essa prática transforma a apatia em empatia. Ao trocar o “eu” pelo “nós”, você inclui o cliente na solução. E ele se abre, porque percebe que você está comprometido com a dor e o problema dele. Esse é o primeiro passo para a venda.
Os exemplos não faltam. Cléber Eugênio Voelzke, que começou como eletricista e se tornou vice-presidente da Salesforce, diz que a escuta ativa foi essencial em sua jornada, que também passou por Microsoft, Walmart, Bosch e Siemens. Juliana Azevedo, ex-CEO da P&G Brasil e hoje líder global da companhia na Suíça, afirma que sua rotina é pautada por escuta ativa, empatia e inteligência emocional. E Miguel Krigsner, fundador do Boticário, emocionou milhares ao responder pessoalmente a uma cliente, enviando frascos de um perfume descontinuado que trazia lembranças do filho falecido dela. Um gesto de empatia que valeu mais do que qualquer campanha de marketing.
Esses casos mostram que escuta ativa e empatia não são abstrações — funcionam, inclusive no ambiente corporativo. Mas é preciso desfazer um equívoco comum: ouvir não é o mesmo que escutar ativamente. Escuta ativa exige foco, intenção e consciência.
Foi com esse olhar que desenvolvi o Manual Prático do Perfil de Escuta do Cliente. Cruzando os estilos de escuta (orientados para pessoas, para a ação, para a mensagem ou para o tempo) com os padrões de consumo de homens e mulheres, você descobre a melhor forma de se comunicar. O resultado? Conversas mais relevantes, clientes mais satisfeitos e produtividade maior.
Apresento essa metodologia, unindo ciência e prática, no curso Conexão Cliente para Vendas Exponenciais — leia seu cliente para turbinar resultados. Criado para corretores de seguros e líderes de equipes de vendas, ele mostra como transformar empatia em conversão. Mas, no fim, qualquer pessoa pode se beneficiar. Porque relacionar-se e influenciar são duas das poucas constantes que temos na vida.
Pra todo lado que eu olho, só vejo artigos, posts e especialistas falando sobre IA. E no CONEC 2025 não foi diferente. A impressão é de que virou a panaceia universal: serve pra curar tudo, de caspa a Alzheimer.
Exageros à parte, como disse o futurólogo @candreva, a IA é uma tecnologia transversal: cedo ou tarde, todas as áreas da nossa vida serão permeadas por ela.
A palestra dele me chacoalhou ao afirmar que ninguém mais tem o monopólio do pensamento. Ideias não pertencem a uma única pessoa, porque temos acesso a todos os conceitos por meio desse grande repositório de informações que é a IA.
Mas o que mais me marcou foi a visão sobre o futuro do trabalho:
Estamos vivendo a batalha pela relevância. Se a informação que você entrega ao seu cliente não é importante para ele, você já perdeu a guerra.
Para mantermos sucesso, precisamos não apenas de “inovação” (palavra desgastada de tanto uso), mas também de processos e soluções relevantes. Muitas vezes isso vem de fora da nossa indústria. Foi assim que a Netflix derrubou a Blockbuster e que o Airbnb reinventou parte do mercado hoteleiro: conveniência e relevância.
E onde entra o corretor de seguros nessa história? O consumidor já usa IA para pesquisar produtos e comparar propostas. Mas ainda não está confortável em comprar seguros diretamente com um agente de IA. (Pesquisa Cognizant – “New Minds, New Markets”, com 8.400 entrevistados em 16 indústrias, em EUA, Reino Unido, Austrália e Alemanha.)
Mesmo quando aprende sobre o produto com IA, o consumidor enfrenta um obstáculo: nossa indústria se baseia em confiança. E confiança, para a maioria, ainda é olho no olho. Humano!
Outro ponto importante são as diferenças geracionais:
Entre 45 e 54 anos: mais conforto em usar IA para aprender.
Acima de 55 anos: recorrem à IA só depois da contratação.
E a grande pergunta: qual deve ser a estratégia na venda de seguros de vida? (Destaco o seguro de vida porque ele envolve uma decisão emocional rara: encarar a nossa própria morte.)
Sim, a IA é uma ferramenta poderosa para ampliar conhecimento e produtividade. Mas, como bem lembrou @candreva, ainda que as máquinas estejam aprendendo a identificar sentimentos, eu não confiaria decisões de vida e morte (literalmente) a um chat com um agente IA.
No fim, a empatia continua insubstituível. É ela que gera conexão genuína — e conexão é o que revela o que realmente importa para o seu cliente. Porque, no fim das contas, quem compra é outro ser humano.
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Emoções são sempre difíceis de descrever, mas eu abri o livro biográfico do sr. Molina com uma alegre expectativa. Era como se eu fosse fazer um de meus treinamentos para a Fenacor (aqueles com100 corretores) e que depois do almoço, ele fosse fazer uma palestra e eu treinaria aqueles profissionais por mais 4 horas. O evento terminava com um coquetel. A responsabilidade era grande. O risco de dar errado maior ainda, mas o ciclo de treinamentos com a Fenacor foi um grande sucesso: tornamos a marca da seguradora ainda mais conhecida e atraímos muitos corretores para trabalhar conosco.
O nome da biografia é O vendedor de futuros, mas, para mim, trabalhar para e com o sr. Molina me deu a oportunidade de educar meu filho e foi um grande momento profissional, de muita realização e desafios. Por isso, para mim, o sr. Molina é um construtor de sonhos.
Trabalhando na seguradora, eu consegui pagar o ensino médio, um intercâmbio para os Estados Unidos e a PUC do meu filho. E depois, meu filho conseguiu uma bolsa de mestrado em Economia do governo japonês, estudou e trabalhou no Japão, Itália e Espanha. Eu devo essa oportunidade de poder educar meu filho nesse nível, a uma das companhias que o sr. Molina fundou e capitaneou.
Minha realização é ver meu filho como um homem feliz e um profissional capacitado, construindo o seu futuro, da sua própria maneira.
Daí, minha alegria cerimoniosa ao abrir o livro. Saudades genuínas de ver e ouvir esse empresário carismático dando lições de vida.
Antes de começar a falar das minhas impressões sobre o conteúdo do livro, compartilho nos próximos posts algumas lembranças muito queridas do convívio com o sr. Molina.
A vida: uma pirâmide invertida
fonte: My French Country Home Magazine
Certa vez ouvi sr. Molina dar uma explicação muito interessante sobre a vida. Ela é como uma pirâmide invertida. Vou contar como me lembro dessa metáfora.
“Você nasceu, está crescendo e só sabe brincar, comer e dormir.
Daí, quando você está bom nisso, você é obrigado a ir estudar.
Como é uma obrigação, você vai estudando e levando a vida.
E, quando você já está acostumado, chega aos 18 anos e te obrigam a escolher uma profissão.
Sem nem mesmo saber direito quem você é, você acha que escolhe o que é mais adequado pra você.
Daí você sai da faculdade e começa a trabalhar.
E nem bem se habituou na experiência, a sociedade (seu pai, sua mãe, enfim, todo mundo) está na expectativa de que você case e tenha filhos.
Daí, você se casa e os filhos nascem.
E quando você fica bom em tudo isso, vem a hora de se aposentar e a morte chega.
Aproveite bem a sua vida porque ela passa logo e você não tem controle sobre ela.”
Obviamente que a metáfora é muito mais interessante do que eu acabei de descrever, porque ele transforma qualquer assunto pela forma carismática e graciosa de contar histórias.
Mas, vamos pensar nos conceitos que o sr. Molina está abordando um pouco mais profundamente. Imagine uma pirâmide invertida. Todo aquele peso está apoiado em apenas um ponto!
Qual será a força que equilibra e harmoniza toda aquela carga e aquela infinidade de blocos que constituem a construção dessa uma pirâmide?
A minha interpretação dessa visão é que a vida é uma construção onde você parte sempre do zero e tudo se realiza porque você vivendo, aprendeu a viver, aprendeu a vender. Ele aprendeu fazendo, como você vai acompanhar na biografia do sr. Molina.
Você nunca está realmente preparado para viver o desafio da vida. Porque a vida sempre faz com que você vá para o próximo nível. Estando você pronto ou não.
Como ele disse sabedoria é enxergar, o mais cedo possível, que a vida é finita e que você pode (e deve) aprender fazendo.
Aprender escutando o seu coração e observando muito atentamente o seu cliente. E, por seu cliente, você pode entender todos com os quais você tem contato. Inclusive a sua família e amigos, para quem você nunca venderá nada. Não existe troca de dinheiro por serviços, mas existe troca de energia.
Escutar atentamente e agir é muito mais intencional do que pode parecer. E, se você analisar cuidadosamente o que se passa à sua volta e atuar sabendo qual é o objetivo a ser alcançado, você fecha a venda.
Veja, agir é diferente de reagir. Se alguém te xinga, você pode reagir e começar a gritar com a pessoa e xingar de volta OU você pode escolher não falar nada (porque aquele xingamento saiu da cabeça doente daquela pessoa). OU ainda você pode explicar o que sente e pensa, sem se deixar envolver emocionalmente pelo descontrole do outro. Isso é agir intencionalmente.
A venda como o caminho para a prosperidade
É como na jornada do herói, como o sr. Molina tinha um objetivo bom, belo e justo (casar com Sara, a namorada de adolescência e prover para a família), a sincronicidade de acontecimentos (trabalhar em uma agência de publicidade) colocaram em sua vida ferramentas para que ele pudesse desenvolver uma carreira de sucesso muito maior do que ele talvez pudesse ter imaginado. Suas armas, sua espada mágica, foram foco e trabalho duro, e isso, é a chance que todos temos para também transformarmos nossas vidas para além de nossos sonhos.
Vender é o único caminho que conheço para transformar uma vida mediana em uma de fartura e abundância. A riqueza é que tudo é multiplicado: um cliente satisfeito sempre traz outros e ele mesmo pode comprar mais de uma vez de você. E embora eu não estivesse na linha de frente com o cliente, a venda também tornou realidade minha meta de dar condições para que meu filho fosse preparado para enfrentar a vida e fosse feliz.
E, se você seguir o processo de vendas, você faz a venda acontecer! O produto pode ser um seguro de vida, um plano de previdência, ou escolher o filme que quer você quer assistir com a família, ou ainda mais importante, como viver sua vida com equilíbrio e prosperidade.
